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【比特網】:天璣科技:營銷型大數據分析 呼叫中心的未來之路

【比特網】轉載:     

縱觀呼叫中心的整個發展史,對于數據的分析基本上始終停留在相當原始的層面上——已接電話、平均等候時長、通話時長以及問題解決比例。這一切對于現代業務信息采集需求而言顯然遠遠不夠。

隨著時間的推移,大型呼叫中心系統不僅要具備語音外呼群呼、客戶有效管理、企業聊天、網站客服和協同辦公等多種協助電話銷售功能,同時需要在技術層面上對客戶數據的統計分析、外呼策略選取、精準營銷模式等實現高效和智能,不斷提高客戶體驗滿意度和業務成單率。

呼叫中心行業競爭異常激烈,如何在市場脫穎而出,占據一席之地是每個企業必須深思熟慮的問題。

那么呼叫中心的未來之路究竟在哪里呢?


    


首先,注重于業務促進的營銷型大數據應用及實踐,已成為呼叫中心及業務部門關注的核心。

在此領域,以金融業為代表的部分企業已走在前端,通過海量通話大數據分析,從而形成“營銷話術優化”,“呼叫話術質檢”,為用戶生成“大數據個性標簽”,通過用戶行為分析進行“關聯產品推薦”等,深入了解各金融行業內部結構和銷售流程,針對不同行業的呼叫中心特點,天璣科技技術團隊科學設計對應的營銷流程,幫助企業規范員工操作和服務,除了有效保證客戶資源的保密性,對提高成單率有頗有助力。天璣科技致力于營銷分析及決策支持的大數據解決方案,已在多家客戶中得到實踐。

其次,對語音等非結構化數據的提取分析,成為呼叫中心大數據下一階段的技術落地關鍵。

“語音”無疑是呼叫中心占比最大、最具價值亦最難挖掘的部分。傳統技術中,大數據偏向于對文本的分析挖掘,而對海量語音尤其是對語音即刻同步的分析束手無策。天璣科技首席分析專家陳博士認為:“對于日累積通話時長超過100小時的企業,針對其呼叫坐席與用戶對話的“語音”大數據分析,將為企業的營銷、運營帶來日新月異的變化”。技術上,天璣科技為企業同時提供本地部署與呼叫中心云服務模式,實現不同量級客戶語音大數據的快速落地。客戶在咨詢產品或者服務的時候,難免會有一些疑慮和困擾,如果坐席無法快速作出專業解答,會影響到客戶對企業產品的印象。天璣科技通過自主研發的企業知識庫系統可以通過知識庫的設計,按規則編排常見問題的專業答案,坐席專員通過知識庫解答客戶問題,消除客戶疑慮,助力成單。

最后,營銷型大數據分析時代,只有找到準確的客戶,推廣服務或者產品時才能獲得客戶的好感。

天璣科技大數據輔助營銷系統通過對歷史的語音數據分析,為客戶設定標簽屬性,設計適配的營銷策略,設計適配的業務營銷場景,創建精確營銷管控的應用模式,抓住與客戶主動接觸的契機,向客戶推薦適合的營銷產品,實施精確“微場景”營銷。并通過大數據分析客戶的服務需求和使用習慣,使用合適的渠道,將合適的服務流程推送給客戶。

未來天璣科技將為更多的呼叫中心提供專業、高效、智能的呼叫中心轉型服務,和呼叫中心企業一起朝著更美好的未來進軍!